Atención al cliente y gestión de reclamaciones Claudia Londoño

1. Introdución. 2. Competencias y habilidades necesarias para la atención al cliente. 3. Cliente externo / interno. 4. El concepto de atención al cliente en el siglo XXI. 5. Atención telefonica. 6. Negociación, resolución de conflictos y gestión de reclamaciones.

En el siglo XXI las empresas tienen como objetivo principal la satisfacción y fidelización de sus clientes, como consecuencia de una mayor competitividad y como no, de la globalización. Este concepto de satisfacción del cliente parece haberse convertido en el ´Santo Grial´ de nuestro siglo y como tal se muestra difícil e inalcanzable, accesible sólo para ´los más puros y valerosos´. A lo largo del libro, cada uno de los caballeros del Rey Arturo y su Dama, la princesa Ginebra, aborda la cuestión desde un enfoque diferente: las competencias técnicas y emocionales necesarias para la atención (y fidelización) del cliente, en especial las habilidades de relación y comunicación; el conocimiento profundo del cliente, tanto interno como externo; las herramientas tecnológicas propias de la época con especial atención a los CRM y la gestión del correo electrónico; la atención telefónica y la gestión de reclamaciones y resolución de conflictos. Este libro que va dirigido a los profesionales del secretariado, así como a recepcionistas y telefonistas, supervisores y tele operadores de los centros de atención al cliente y CRM.

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