Calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente en las compañías y cooperativas de transporte de carga liviana del cantón La Maná, provincia de Cotopaxi, año 2018. Clara Marisol Chigue Cunuhay y Liseth Mireya Suarez Masapanta

By:

Chigue Cunuhay, Clara Marisol

Contributor(s):

Suarez Masapanta, Liseth Mireya

Material type: Text

TextEcuador :La Maná : Universidad Técnica de Cotopaxi ; 2019Description: 169 páginas ; 30 cmContent type:

texto

Media type:

no mediado

Carrier type:

volumen

Subject(s):

INGENIERÍA COMERCIAL CALIDAD SERVICIO SATISFACCIÓN CLIENTES COMPAÑÍAS

DDC classification:

PROYECTO 658 C534ca

Online resources:

Documento

Contents:

1. Información general. 2. Descripción del proyecto. 3. Justificación del proyecto. 4. Beneficiarios del proyecto. 5. El problema de investigación. 6. Objetivos. 7. Actividades y sistema de tareas en relación a los objetivos planteados. 8. Fundamentación científico técnica. 9. Preguntas Científicas. 10. Metodologías. 11. Análisis y discusión de los resultados. 12. Impactos (social, técnico, económico). 13. Presupuesto para la elaboración del proyecto. 14. Conclusiones y recomendaciones. 15. Bibliografía. 16. Anexos.

Dissertation note: Proyecto (Ingeniero Comercial); Henry Espinoza; Tut. Summary: La presente investigación tuvo como objetivo identificar la incidencia en la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes en las compañías y cooperativas de transporte de carga liviana del cantón La Maná, provincia de Cotopaxi, esto contribuyo como aporte de solución frente a la problemática del bajo nivel de organización por la existencia de discrepancias internas, que obstaculizaron trabajar de manera mancomunada, se produjo una mala imagen institucional y corporativa disminuyendo el desarrollo y crecimiento a nivel económico de estas organizaciones. Para el desarrollo de los objetivos planteados se empleó tres tipos de investigación: bibliográfica para efectuar una recopilación de información de fuentes bibliográficas como: libros, revistas, tesis y páginas de internet. La investigación de campo para el desarrollo de la entrevistas, encuestas y la investigación propositiva porque se planteó el diseño de un modelo de calidad como propuesta de solución. El método analítico y deductivo fue de gran utilidad para el análisis de los resultados obtenidos y la deducción de causa y efectos de la investigación de campo. Los resultados del diagnóstico situacional reflejaron deficiencias en cuanto al liderazgo y las capacitaciones sobre atención a los usuarios. Además, la inexistencia de un modelo de calidad que permita mejorar el servicio y la atención al cliente. En tanto a las encuestas dirigidas a los usuarios evidenciaron un nivel de satisfacción regular por deficiencias de los choferes al conducir, inadecuada limpieza de las unidades vehiculares e informidad por el tiempo de espera en las paradas. Por ello se consideró el diseño del modelo de calidad Iberoamericano con estrategias para mejorar el liderazgo a través de un test de evaluación, estrategias de control, supervisión, el desarrollo de capacitaciones, actividades grupales y la descripción de procesos contribuyeron de manera significativa el servicio otorgado a los usuarios de las compañías y cooperativas de carga liviana del cantón La Maná.

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Tesis	Biblioteca La Maná COMERCIAL / LA MANÁ	Colección / Fondo / Acervo / Resguardo	PROYECTO 658 C534ca (Browse shelf(Opens below))	Ej.1	Available		PIM-000171

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Incluye CD-Rom, anexos

Proyecto (Ingeniero Comercial); Henry Espinoza; Tut.

LOS PROYECTOS DE INVESTIGACIÓN SON DE USO EXCLUSIVO EN LA SALA DE LECTURA

La presente investigación tuvo como objetivo identificar la incidencia en la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes en las compañías y cooperativas de transporte de carga liviana del cantón La Maná, provincia de Cotopaxi, esto contribuyo como aporte de solución frente a la problemática del bajo nivel de organización por la existencia de discrepancias internas, que obstaculizaron trabajar de manera mancomunada, se produjo una mala imagen institucional y corporativa disminuyendo el desarrollo y crecimiento a nivel económico de estas organizaciones. Para el desarrollo de los objetivos planteados se empleó tres tipos de investigación: bibliográfica para efectuar una recopilación de información de fuentes bibliográficas como: libros, revistas, tesis y páginas de internet. La investigación de campo para el desarrollo de la entrevistas, encuestas y la investigación propositiva porque se planteó el diseño de un modelo de calidad como propuesta de solución. El método analítico y deductivo fue de gran utilidad para el análisis de los resultados obtenidos y la deducción de causa y efectos de la investigación de campo. Los resultados del diagnóstico situacional reflejaron deficiencias en cuanto al liderazgo y las capacitaciones sobre atención a los usuarios. Además, la inexistencia de un modelo de calidad que permita mejorar el servicio y la atención al cliente. En tanto a las encuestas dirigidas a los usuarios evidenciaron un nivel de satisfacción regular por deficiencias de los choferes al conducir, inadecuada limpieza de las unidades vehiculares e informidad por el tiempo de espera en las paradas. Por ello se consideró el diseño del modelo de calidad Iberoamericano con estrategias para mejorar el liderazgo a través de un test de evaluación, estrategias de control, supervisión, el desarrollo de capacitaciones, actividades grupales y la descripción de procesos contribuyeron de manera significativa el servicio otorgado a los usuarios de las compañías y cooperativas de carga liviana del cantón La Maná.