Influencia del liderazgo en la calidad de servicio de los clientes posventa del sector automotriz del cantón Ambato. Dennys Omar Panchi Mayo

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Panchi Mayo, Dennys Omar

Material type: Text

TextEcuador : Universidad Técnica de Cotopaxi ; 2020Description: 96 páginas ; 30 cmContent type:

texto

Media type:

no mediado

Carrier type:

volumen

Subject(s):

LIDERAZGO TRANSFORMACIONAL CALIDAD DE SERVICIO DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIOSCORRELACIÓN DE VARIABLES

DDC classification:

MAESTRIA 658.02 P188in

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Documento

Contents:

1. Título de la propuesta. 2. Objetivos. 3. Fundamentación. 4. Justificación. 5. Desarroollo de la propuesta. 6. Evaluación de impactos o resultados. 7. Conclusiones.

Dissertation note: Maestría ( Administración de Empresas ); Almeida, Libia; Dir. Summary: La falta de capacitación adecuada a los trabajadores en busca de mitigar deficiencias internas, el bajo soporte o apoyo organizacional entre las áreas, el desconocimiento de la cultura de servicio entre clientes internos, y principalmente la ausencia de autoridad de los directivos en la toma de decisiones, ha conllevado a una desconexión por parte del liderazgo organizacional y la calidad del servicio. Es por lo anterior que el presente informe de investigación se analizó la influencia que existe entre el liderazgo transformacional y la calidad de servicio en las empresas automotrices del Cantón Ambato. La metodología se ejecutó bajo el enfoque cuantitativo, método deductivo; investigación de tipo descriptivo y correlacional; a través del muestreo estratificado se eligió a 18 concesionarios que ofertan el servicio posventa de los vehículos comercializados; se utilizó la técnica de la encuesta, aplicando un cuestionario al Gerente de Servicios y de Repuestos, al Jefe de Taller y a un Técnico de cada una de las empresas, lo que ascendió a 72 personas encuestadas, esto permitió recopilar información de fuentes primarias sobre la variable liderazgo transformacional y como influyó en la calidad de servicio, por medio de sus dimensiones. Para el procesamiento de los datos descriptivos e inferenciales, se utilizó el programa SPSS Statistis 22, para obtener tablas de frecuencia, figuras y la prueba de coeficiente de correlación, específicamente de Spearman (Rho) en razón de que las muestras son no paramétricas. Después del procesamiento de la información a través de la investigación de campo, se pudo determinar que no existe correlación positiva ni significativa entre el liderazgo transformacional y la calidad de servicio por medio de sus dimensiones y de las actividades planteadas. Se finalizó proponiendo un plan de acción que avale la capacitación del personal involucrado.

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Tesis	Biblioteca La Matriz MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS	Colección / Fondo / Acervo / Resguardo	MAESTRIA 658.02 P188in (Browse shelf(Opens below))	Ej.1	Available		MUTC-000834

Incluye CD-Rom yanexos

Maestría ( Administración de Empresas ); Almeida, Libia; Dir.

1. Título de la propuesta. 2. Objetivos. 3. Fundamentación. 4. Justificación. 5. Desarroollo de la propuesta. 6. Evaluación de impactos o resultados. 7. Conclusiones.

LOS PROYECTOS DE INVESTIGACIÓN DE GRADO SON DE USO EXCLUSIVO PARA LA SALA DE LECTURA

La falta de capacitación adecuada a los trabajadores en busca de mitigar deficiencias internas, el bajo soporte o apoyo organizacional entre las áreas, el desconocimiento de la cultura de servicio entre clientes internos, y principalmente la ausencia de autoridad de los directivos en la toma de decisiones, ha conllevado a una desconexión por parte del liderazgo organizacional y la calidad del servicio. Es por lo anterior que el presente informe de investigación se analizó la influencia que existe entre el liderazgo transformacional y la calidad de servicio en las empresas automotrices del Cantón Ambato. La metodología se ejecutó bajo el enfoque cuantitativo, método deductivo; investigación de tipo descriptivo y correlacional; a través del muestreo estratificado se eligió a 18 concesionarios que ofertan el servicio posventa de los vehículos comercializados; se utilizó la técnica de la encuesta, aplicando un cuestionario al Gerente de Servicios y de Repuestos, al Jefe de Taller y a un Técnico de cada una de las empresas, lo que ascendió a 72 personas encuestadas, esto permitió recopilar información de fuentes primarias sobre la variable liderazgo transformacional y como influyó en la calidad de servicio, por medio de sus dimensiones. Para el procesamiento de los datos descriptivos e inferenciales, se utilizó el programa SPSS Statistis 22, para obtener tablas de frecuencia, figuras y la prueba de coeficiente de correlación, específicamente de Spearman (Rho) en razón de que las muestras son no paramétricas. Después del procesamiento de la información a través de la investigación de campo, se pudo determinar que no existe correlación positiva ni significativa entre el liderazgo transformacional y la calidad de servicio por medio de sus dimensiones y de las actividades planteadas. Se finalizó proponiendo un plan de acción que avale la capacitación del personal involucrado.