Propuesta de un modelo de Gestión para el mejoramiento de la percepción de la calidad del servicio en Mutualista Pichincha Agencia Latacunga.
Yessenia Brigitte Peñaherrera López.
- 102 páginas. ; 30 cm.
Incluye Cd y room anexos
Maestría ( Administración de Empresas ); Reinoso, Héctor; Dir.
1. Sistema financiero y su relación con el cliente. 2. La atención al cliente. 3. Gestión de calidad. 4. El método servqual. 5. Modelo europeo de calidad EFQM.
LOS PROYECTOS DE INVESTIGACIÓN DE GRADO SON DE USO EXCLUSIVO PARA LA SALA DE LECTURA
El sistema financiero en el Ecuador ha evolucionado; el nivel de competitividad para las instituciones financieras es alto. Para crecer en el mercado las empresas deben propender factores diferenciadores. Entre ellos está: la gestión de calidad de servicio. Una de las dificultades de Mutualista Pichincha Agencia Latacunga es el manejo de quejas respecto a la atención al cliente. Esta investigación se desarrolló presentando una propuesta de modelo de gestión para el mejoramiento de la percepción de la calidad del servicio. Se sustentó la fundamentación teórica en los ejes de gestión: calidad de servicio y atención al cliente. La investigación fue de tipo descriptiva con análisis de datos cuantitativos y cualitativos. La metodología para determinar la percepción de clientes fue a través de la aplicación de cuestionarios estandarizados de medición SERVQUAL; el análisis y validación de datos analizado través de la estadística descriptiva e inferencial. Los resultados reflejaron que; el 43.3% de clientes estaban insatisfechos con la rapidez del servicio. El 41,8% indico que, existe falta de interés por parte de los empleados para solucionar los problemas. El 35,8% considero que Mutualista Pichincha no conoce cuáles son sus necesidades específicas. En base a esto se propuso un modelo de gestión de calidad con enfoque único en los clientes.