El marketing relacional para mejorar la fidelización de los clientes en las cooperativas de ahorro y crédito del Segmento 5 del Cantón Latacunga Johanna Michelle Bastidas Salazar y Carla Fernanda Sandoval Chanco

Incluye CD-Rom y anexos

Proyecto (Ingeniería Comercial); Trávez, Wilson; Dir.

1. Información general. 2. Justificación. 3. Beneficiarios del proyecto. 4. Problema de investigación. 5. Objetivos.

LOS PROYECTOS DE GRADO SON DE USO EXCLUSIVO EN LA SALA DE LECTURA.

El presente proyecto de investigación se realizó con el objetivo de determinar si el marketing relacional mejorará la fidelización de los clientes y socios de las Cooperativas de Ahorro y Crédito del segmento 5 según la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria; y de esta manera contribuir con la elaboración del esquema de un plan de marketing relacional donde consten estrategias basadas a la fidelización del cliente, lo cual ayudará a que estas Instituciones se puedan fortalecer, mantener y ser competitivas en el mercado, ya que el problema se relaciona con el bajo nivel y disminución de fidelidad por parte de los clientes y socios. Para lo cual se ha desarrollado la sustentación teórica en la que se fundamentó todo lo referente al marketing relacional, fidelización, estrategias y lo que concierne a la realización del esquema del plan de marketing relacional y de esta manera la investigación sea sustentada bibliográficamente. Posteriormente se realizó un diagnostico situacional de las Cooperativas con el fin de observar y establecer la situación actual con respecto a la fidelidad y de esta manera establecer las estrategias más idóneas para el plan de marketing relacional. La metodología que se empleó para el desarrollo de la investigación fue cualitativa y cuantitativa la misma que ayudo a obtener la información necesaria, además se utilizó técnicas como la observación, la entrevista y la encuesta, aplicadas a los clientes tanto externos como internos donde los resultados que se obtuvo de la encuesta aplicada a la población de estudio, mostro que la mayoría de Cooperativas han dejado de crear, generar y mantener una relación con el cliente y socio ya que existe un abandono y falta de estrategias que permitan establecer relaciones a largo plazo con el cliente; dentro de la investigación la hipótesis se la validó mediante el estadístico Chi-cuadrado el cual permitió determinar que el marketing relacional si permitirá mejorar la fidelización de los clientes de las Cooperativas de Ahorro y Crédito. Finalmente se desarrolló el esquema del plan de marketing donde constan estrategias de servicio al cliente, fidelización y marketing directo las mismas que generan resultados favorables ayudando a mantener una relación a largo plazo con el cliente, satisfaciendo sus necesidades y obteniendo la lealtad del cliente. La investigación servirá de aporte para las Cooperativas de Ahorro y Crédito ya que podrán desarrollar estrategias para aumentar la fidelización del cliente y por ende fortalecerse en el mercado, y el impacto se verá reflejado en la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes y de esta manera las Cooperativas que son originarias del Cantón Latacunga puedan surgir y ser competitivas.

VA/vm