Percepción de la calidad de servicio por los clientes externos de la cooperativa de ahorro y crédito UNIBLOCK y SERVICIOS LTDA. de la ciudad de Latacunga. Nelly Marisol Molina Maigua y Tatiana Belén Pilatasig Tipantuña.

By:

Molina Maigua, Nelly Marisol

Contributor(s):

Pilatasig Tipanluisa, Tatiana Belén

Material type: Text

TextEcuador :Latacunga : Universidad Técnica de Cotopaxi ; 2020Description: 69 páginas. ; 30 cmContent type:

texto

Media type:

no mediado

Carrier type:

volumen

Subject(s):

CALIDAD DE SERVICIO SATISFACCIÓN PERCEPCIÓN CLIENTES EXTERNOS

DDC classification:

PROYECTO 651.3 M722pr

Contents:

1. Iformación general. 2. Planteamiento del problema. 3. Objetivos. 4. Beneficiarios del proyecto. 5. Fundamentación científico técnica. 6. Metodología de la investigación. 7. Resultados. 8. Impactos. 9. Descripción de una propuesta de solución. 10. Conclusiones.

Dissertation note: Proyecto (Secretariado Ejecutivo Gerencial ); Trávez, Wilson; Dir. Summary: En el presente trabajo investigativo se revisaron diferentes conceptualizaciones que definen la calidad de servicio en una institución financiera, teniendo como objetivo evaluar la percepción de la calidad de servicio por los clientes externos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito ´UNIBLOCK´ y Servicios Ltda. de la ciudad de Latacunga, para el efecto se aplicó una metodología cuantitativa, con un enfoque descriptivo de diseño no experimental y de corte transversal, el instrumento validado fue el modelo SERVPERF por Cronin y Taylor (1992, 1994); la técnica empleada es un cuestionario que consta de 22 preguntas en una escala de Likert de 7 puntos estructurado por cinco dimensiones: aspectos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, diseñada para medir la calidad del servicio percibido por los usuarios, en base a lo mencionado se demostró que un 87.52% de la población, correspondiente a la variable empatía se encuentran totalmente de acuerdo con la atención y servicio recibido. En cuanto a los beneficiarios directos tenemos a los ejecutivos que conforman esta institución quienes van a contar con los resultados que permitirán tomar decisiones de mejora en el caso que lo requieran, asimismo lograr ascender en el nivel de segmentación dentro del mercado y como los beneficiarios indirectos a los clientes externos puesto que mediante las acciones de perfeccionamiento se determinará un servicio más óptimo con una calidad altamente aceptable. La investigación fue factible gracias a la apertura de la Cooperativa de Ahorro y Crédito; de la misma manera las estudiantes aplicaron los conocimientos teóricos sobre el servicio al cliente y los recursos necesarios para su desarrollo. El tema ejecutado es de gran interés en las cooperativas de ahorro y crédito puesto que podrán emplear estrategias con el propósito de fidelizar a los clientes y fortalecerse en el mercado financiero.

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Item type	Current library	Collection	Call number	Copy number	Status	Date due	Barcode
Libros	Biblioteca La Matriz SECTETARIADO EJECUTIVO GERENCIAL / LA MATRIZ	Colección / Fondo / Acervo / Resguardo	PROYECTO 651.3 M722pr (Browse shelf(Opens below))	Ej.1	Available		PI-001474

Incluye CD-Room y Anexos

Proyecto (Secretariado Ejecutivo Gerencial ); Trávez, Wilson; Dir.

LOS PROYECTOS DE INVESTIGACIÓN DE GRADO SON DE USO EXCLUSIVO PARA LA SALA DE LECTURA.

En el presente trabajo investigativo se revisaron diferentes conceptualizaciones que definen la calidad de servicio en una institución financiera, teniendo como objetivo evaluar la percepción de la calidad de servicio por los clientes externos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito ´UNIBLOCK´ y Servicios Ltda. de la ciudad de Latacunga, para el efecto se aplicó una metodología cuantitativa, con un enfoque descriptivo de diseño no experimental y de corte transversal, el instrumento validado fue el modelo SERVPERF por Cronin y Taylor (1992, 1994); la técnica empleada es un cuestionario que consta de 22 preguntas en una escala de Likert de 7 puntos estructurado por cinco dimensiones: aspectos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, diseñada para medir la calidad del servicio percibido por los usuarios, en base a lo mencionado se demostró que un 87.52% de la población, correspondiente a la variable empatía se encuentran totalmente de acuerdo con la atención y servicio recibido. En cuanto a los beneficiarios directos tenemos a los ejecutivos que conforman esta institución quienes van a contar con los resultados que permitirán tomar decisiones de mejora en el caso que lo requieran, asimismo lograr ascender en el nivel de segmentación dentro del mercado y como los beneficiarios indirectos a los clientes externos puesto que mediante las acciones de perfeccionamiento se determinará un servicio más óptimo con una calidad altamente aceptable. La investigación fue factible gracias a la apertura de la Cooperativa de Ahorro y Crédito; de la misma manera las estudiantes aplicaron los conocimientos teóricos sobre el servicio al cliente y los recursos necesarios para su desarrollo. El tema ejecutado es de gran interés en las cooperativas de ahorro y crédito puesto que podrán emplear estrategias con el propósito de fidelizar a los clientes y fortalecerse en el mercado financiero.

Facultad de Ciencias Administrativas y Humanísticas ;

Carrera de Secretariado Ejecutivo Gerencial,

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