Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la asociación de comerciantes minoristas ´Cotopaxi´ del cantón La Maná, provincia de Cotopaxi, 2018- 2019. Mendoza Zambrano Jenny Leonor y Vele Curillo Mónica Alexandra

By:

Mendoza Zambrano, Jenny Leonor

Contributor(s):

Vele Curillo, Mónica Alexandra

Material type: Text

TextEcuador :La Maná : Universidad Técnica de Cotopaxi ; 2019Description: 119 páginas ; 30 cmContent type:

texto

Media type:

no mediado

Carrier type:

volumen

Subject(s):

INGENIERIA COMERCIAL CALIDAD CLIENTES COMERCIANTES MINORISTAS SATISFACCIÓN PLAN DE MEJORAMIENTO NIVEL DE SATISFACCIÓN

DDC classification:

PROYECTO 658 M539ca

Online resources:

Documento

Contents:

1. Información general. 2. Descripción del proyecto. 3. Justificación del proyecto. 4. Beneficiarios del proyecto. 5. El problema de investigación. 6. Objetivos. 7. Actividades y sistema de tareas en relación a los objetivos planteados. 8. Fundamentación científico teórica. 9. Preguntas científicas. 10. Metodologías y diseño experimental. 11. Análisis y discusión de resultados. 12. Impacto social, técnico y económico. 13. Presupuesto para la elaboración del proyecto. 14. Conclusiones y recomendaciones. 15. Referencias bibliográfica. 16. Anexos.

Dissertation note: Proyecto (Ingeniero Comercial); Viteri Gabriel; Tut. Summary: Hoy en día el concepto de atención es mucho más amplio y es abordada como una estrategia empresarial orientada hacia la anticipación y conocimiento de las necesidades y expectativas del valor agregado que buscan asegurar la lealtad y permanencia tanto de los compradores actuales y nuevos, a través de la provisión de un servicio superior al de los competidores. La presente investigación tuvo como objetivo general analizar la calidad del servicio y satisfacción del cliente que brindó la Asociación de Comerciante Minoristas ´Cotopaxi´, a fin de presentar una propuesta para el mejoramiento del servicio al cliente. Para este efecto se utilizó la investigación bibliográfica para recopilar información procedente de libros, revistas, tesis y páginas webs de diversos autores para sustentar las bases teóricas los mismos que permitieron guiar sobre el análisis de la calidad de servicio, la investigación de campo se utilizó para recabar información primaria relevante sobre las categorías fundamentales. Los métodos de investigación: deductivo para deducir los aspectos inherentes a la problematización sobre la calidad de servicio, el método analítico para emitir un criterio personal de la información bibliografía y efectuar un análisis de los resultados obtenidos mediante las técnicas de la entrevista, la entrevista al presidente, y las encuestas a los socios y la población del cantón La Maná. Los resultados obtenidos reflejaron que la calidad de atención en la asociación es deficiente y no se emplean herramientas que permitan conocer la percepción del servicio, por ello se diseñó un plan de mejoramiento de la calidad y servicio al cliente sugerido para la Asociación de Comerciantes Minoristas ´Cotopaxi´ el cual comprendió el diseño de un organigrama estructural, direccionamiento estratégico, sugerencia de capacitaciones, sugerencia de implementación de un CRM y estrategias de publicidad y promociones. Con la implementación de la propuesta los beneficiarios principales fueron los directivos, socios y clientes quienes pudieron percibir una mejor calidad de servicio.

Tags from this library: No tags from this library for this title. Log in to add tags.

Average rating: 0.0 (0 votes)

Holdings
Item type	Current library	Collection	Call number	Copy number	Status	Date due	Barcode
Tesis	Biblioteca La Maná COMERCIAL / LA MANÁ	Colección / Fondo / Acervo / Resguardo	PROYECTO 658 M539ca (Browse shelf(Opens below))	Ej.1	Available		PIM-000178

Incluye CD-Rom, anexos

Proyecto (Ingeniero Comercial); Viteri Gabriel; Tut.

LOS PROYECTOS DE INVESTIGACIÓN SON DE USO EXCLUSIVO EN LA SALA DE LECTURA

Hoy en día el concepto de atención es mucho más amplio y es abordada como una estrategia empresarial orientada hacia la anticipación y conocimiento de las necesidades y expectativas del valor agregado que buscan asegurar la lealtad y permanencia tanto de los compradores actuales y nuevos, a través de la provisión de un servicio superior al de los competidores. La presente investigación tuvo como objetivo general analizar la calidad del servicio y satisfacción del cliente que brindó la Asociación de Comerciante Minoristas ´Cotopaxi´, a fin de presentar una propuesta para el mejoramiento del servicio al cliente. Para este efecto se utilizó la investigación bibliográfica para recopilar información procedente de libros, revistas, tesis y páginas webs de diversos autores para sustentar las bases teóricas los mismos que permitieron guiar sobre el análisis de la calidad de servicio, la investigación de campo se utilizó para recabar información primaria relevante sobre las categorías fundamentales. Los métodos de investigación: deductivo para deducir los aspectos inherentes a la problematización sobre la calidad de servicio, el método analítico para emitir un criterio personal de la información bibliografía y efectuar un análisis de los resultados obtenidos mediante las técnicas de la entrevista, la entrevista al presidente, y las encuestas a los socios y la población del cantón La Maná. Los resultados obtenidos reflejaron que la calidad de atención en la asociación es deficiente y no se emplean herramientas que permitan conocer la percepción del servicio, por ello se diseñó un plan de mejoramiento de la calidad y servicio al cliente sugerido para la Asociación de Comerciantes Minoristas ´Cotopaxi´ el cual comprendió el diseño de un organigrama estructural, direccionamiento estratégico, sugerencia de capacitaciones, sugerencia de implementación de un CRM y estrategias de publicidad y promociones. Con la implementación de la propuesta los beneficiarios principales fueron los directivos, socios y clientes quienes pudieron percibir una mejor calidad de servicio.