000			02914nam0a22003130i04500
001			UTC-99393
005			20240326112710.0
008			240325s2018####ec#####grm####00####spa#d
082			_aPROYECTO 658 _bS2431ev
100			_aSarabia Sánchez, Dayana Lizbeth
245			_a´Evaluación de la satisfacción y calidad del servicio al cliente mediante el modelo Servqual en la Distribuidora k-Centropika.´ _cDayana Lizbeth, Sarabia Sánchez y Ximena del Rocio, Simba Lema
264			_aEcuador :
264			_aLatacunga : _c2018
300			_a60 páginas ; _c30cm.
336			_atexto _btxt _2rdacontent
337			_ano mediado _bn _2damedia
338			_avolumen _bnc _2rdacarrier
500			_aIncluye CD-Room y anexos
502			_aProyecto (de Ingeniería Comercial); Roberto, Arias Dir.
505			_a1. Información general. 2. Justificación. 3. Problema de la investigación. 4. Fundamentación teórica. 5. Metodologías. 6. Análisis y discusión de resultados.
506			_aLOS PROYECTOS DE INVESTIGACIÓN DE GRADO SON DE USO EXCLUSIVO PARA LA SALA DE LECTURA.
520			_aEl presente proyecto de investigación tiene como objetivo evaluar la calidad del servicio en la Distribuidora K-Centro Pika. Para el desarrollo se aplicó una metodología cualitativa, además la investigación fue de tipo descriptiva, explicativa, donde fue necesario la recolección y el análisis de datos. Para determinar los resultados se utilizó el modelo Servqual que permite medir las expectativas y percepciones de los clientes en base a 5 dimensiones que son: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles, mismo que permite adaptar con facilidad a cualquier ámbito o área, tiene como propósito identificar las necesidades y exigencias de los clientes a la vez que controla y monitorea con el fin de evitar la presencia de problemas y mejorar la calidad de los servicios. Por otra parte, se aplicaron encuestas a una muestra de 382 clientes mismos que fueron seleccionados de forma aleatoria. En este sentido se analizó la información y se determinó que en la Distribuidora K- Centro Pika existe un nivel de calidad de servicio satisfactorio en cada una de las dimensiones evaluadas. También se logró identificar como mayor debilidad la capacidad de respuesta, en donde los clientes manifestaron su inconformidad, aspectos por los cuales se genera la deficiencia que existe entre calidad percibida y la calidad esperada imposibilitando alcanzar un nivel totalmente satisfactorio. Finalmente se realizó una matriz de fortalezas y debilidades que permitirán que la distribuidora tome medidas correctivas para mejorar la calidad del servicio.
526			_aIngeniería Comercial
650			_aINGENIERÍA COMERCIAL.
650			_aCALIDAD DEL SERVICIO.
650			_aSATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
700			_aSimba Lema, Ximena del Rocio
942			_2ddc _cTES _n0
999			_c16126 _d16126