000 04635nam0a22003250i04500
001 UTC-106977
005 20240326112715.0
008 240325s2019####ec#####grm####00####spa#d
082 _aPROYECTO 658 H9673ge
100 _aHurtado Quevedo, Marjory Nataly
245 _aGestión por procesos administrativos y su incidencia en la calidad de servicio en Mega Ferretería Bonilla en el cantón La Maná, provincia de Cotopaxi, año 2018´
_cHurtado Quevedo Marjory Nataly y Naranjo Arévalo Violeta Claribel
264 _aEcuador :
264 _aLa Maná :
_bUniversidad Técnica de Cotopaxi ;
_c2019
300 _a224 páginas ;
_c30 cm.
336 _atexto
_btxt
_2rdacontent
337 _ano mediado
_bn
_2damedia
338 _avolumen
_bnc
_2rdacarrier
500 _aIncluye CD-Rom, anexos
502 _aProyecto (Ingeniero Comercial); Ulloa Carmen; Tut.
505 _a1. Información general. 2. Descripción del proyecto. 3. Justificación del proyecto. 4. Beneficiarios del proyecto. 5. El problema de investigación. 6. Objetivos. 7. Actividades y sistema de tareas en relación a los objetivos planteados. 8. Fundamentación científico teórica. 9. Preguntas científicas. 10. Metodologías y diseño experimental. 11. Análisis y discusión de resultados. 12. Impacto social, técnico y económico. 13. Presupuesto para la elaboración del proyecto. 14. Conclusiones y recomendaciones. 15. Referencias bibliográfica. 16. Anexos.
506 _aLOS PROYECTOS DE INVESTIGACIÓN SON DE USO EXCLUSIVO EN LA SALA DE LECTURA
520 _aLa presente investigación tuvo como propósito analizar la gestión por procesos administrativos y su incidencia en la calidad de servicio en Mega Ferretería Bonilla en el cantón La Maná, con una propuesta de un modelo de gestión por procesos administrativos aplicado al sector ferretero, el cual surgió como aporte investigativo debido a problemas derivados de calidad de servicio, esto provoca clientes insatisfechos los cuales causan que disminuya el volumen de ventas, situación preocupante que motivó a investigar para plantear una solución viable. Para el desarrollo de los objetivos planteados se empleó los tipos de investigación: formativa para establecer los mecanismos que permitieron integrar el proceso de investigación, la investigación bibliográfica para elaborar el fundamento teórico, la investigación diagnóstica para conocer los problemas en la investigación, la investigación correlacional para establecer el nivel de dependencia de las variables, la investigación de campo mediante la aplicación de entrevista, censo, encuestas y la investigación propositiva para el desarrollo de la propuesta. Los resultados del diagnóstico situacional permitieron conocer los principales problemas a nivel administrativo el cual fue, deficiencias en el liderazgo, inexistencia de un seguimiento postventa que permita conocer con certeza el nivel de satisfacción de sus clientes, en tanto que las encuestas dirigidas a los usuarios permitió establecer que los clientes mostraron satisfacción en cuanto a la calidad de los productos, precios y rapidez de la atención; sin embargo un porcentaje significativo evidenció problemas en lo que respecta al conocimiento técnico de los empleados del área de atención al cliente y el cumplimiento del tiempo de entrega del producto. El contraste efectuado mediante el cálculo de la Chi cuadrado (X2) con un nivel de significancia del 5% reflejó que la variable conocimiento técnico (gestión administrativa), es independiente de la variable entrega a domicilio y la variable administración de la ferretería es dependiente de la variable seguimiento postventa en Mega Ferretería Bonilla, enfatizando con ello que la gestión administrativa si depende de la calidad de servicio, por ello se sugirió el modelo de gestión por procesos EFQM que contempló estrategias como: el perfil del líder, políticas, estrategias de las 5S, promociones, ofertas, seguimiento postventa, plan de capacitaciones sobre atención al cliente, manual de funciones; los cuales al ser aplicados permitirán mejorar la calidad del servicio de manera significativa en Mega Ferretería Bonilla.
526 _aFacultad de Ciencias Administrativas ;
526 _aCarrera de Ingeniería Comercial
526 _aVA/ag
650 _aINGENIERIA COMERCIAL PROCESO ADMINISTRATIVO CALIDAD SERVICIO FERRETERÍA ESTRATEGIAS CLIENTES NIVEL DE SATISFACCIÓN
700 _aNaranjo Arévalo, Violeta Claribel
856 _uhttp://repositorio.utc.edu.ec/bitstream/27000/4796/1/UTC-PIM-000181.pdf
_yDocumento
942 _2ddc
_cTES
_n0
999 _c16606
_d16606