000			03519nam0a22003010i04500
001			UTC-111614
005			20240326112724.0
008			240325s2020####ec#####grm####00####spa#d
082			_aPROYECTO 651.3 M722pr
100			_aMolina Maigua, Nelly Marisol
245			_aPercepción de la calidad de servicio por los clientes externos de la cooperativa de ahorro y crédito UNIBLOCK y SERVICIOS LTDA. de la ciudad de Latacunga. _cNelly Marisol Molina Maigua y Tatiana Belén Pilatasig Tipantuña.
264			_aEcuador :
264			_aLatacunga : _bUniversidad Técnica de Cotopaxi ; _c2020
300			_a69 páginas. ; _c30 cm.
336			_atexto _btxt _2rdacontent
337			_ano mediado _bn _2damedia
338			_avolumen _bnc _2rdacarrier
500			_aIncluye CD-Room y Anexos
502			_aProyecto (Secretariado Ejecutivo Gerencial ); Trávez, Wilson; Dir.
505			_a1. Iformación general. 2. Planteamiento del problema. 3. Objetivos. 4. Beneficiarios del proyecto. 5. Fundamentación científico técnica. 6. Metodología de la investigación. 7. Resultados. 8. Impactos. 9. Descripción de una propuesta de solución. 10. Conclusiones.
506			_aLOS PROYECTOS DE INVESTIGACIÓN DE GRADO SON DE USO EXCLUSIVO PARA LA SALA DE LECTURA.
520			_aEn el presente trabajo investigativo se revisaron diferentes conceptualizaciones que definen la calidad de servicio en una institución financiera, teniendo como objetivo evaluar la percepción de la calidad de servicio por los clientes externos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito ´UNIBLOCK´ y Servicios Ltda. de la ciudad de Latacunga, para el efecto se aplicó una metodología cuantitativa, con un enfoque descriptivo de diseño no experimental y de corte transversal, el instrumento validado fue el modelo SERVPERF por Cronin y Taylor (1992, 1994); la técnica empleada es un cuestionario que consta de 22 preguntas en una escala de Likert de 7 puntos estructurado por cinco dimensiones: aspectos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, diseñada para medir la calidad del servicio percibido por los usuarios, en base a lo mencionado se demostró que un 87.52% de la población, correspondiente a la variable empatía se encuentran totalmente de acuerdo con la atención y servicio recibido. En cuanto a los beneficiarios directos tenemos a los ejecutivos que conforman esta institución quienes van a contar con los resultados que permitirán tomar decisiones de mejora en el caso que lo requieran, asimismo lograr ascender en el nivel de segmentación dentro del mercado y como los beneficiarios indirectos a los clientes externos puesto que mediante las acciones de perfeccionamiento se determinará un servicio más óptimo con una calidad altamente aceptable. La investigación fue factible gracias a la apertura de la Cooperativa de Ahorro y Crédito; de la misma manera las estudiantes aplicaron los conocimientos teóricos sobre el servicio al cliente y los recursos necesarios para su desarrollo. El tema ejecutado es de gran interés en las cooperativas de ahorro y crédito puesto que podrán emplear estrategias con el propósito de fidelizar a los clientes y fortalecerse en el mercado financiero.
526			_aFacultad de Ciencias Administrativas y Humanísticas ;
526			_aCarrera de Secretariado Ejecutivo Gerencial,
650			_aCALIDAD DE SERVICIO _aSATISFACCIÓN _aPERCEPCIÓN _aCLIENTES EXTERNOS.
700			_aPilatasig Tipanluisa, Tatiana Belén
942			_2ddc _cTES _n0
999			_c17465 _d17465