Calidad de servicio y satisfacción del cliente de las farmacias del cantón La Maná, provincia de Cotopaxi año 2018. Propuesta de un modelo de calidad´.
Cuyo Sigcha, Paola Beatriz
Calidad de servicio y satisfacción del cliente de las farmacias del cantón La Maná, provincia de Cotopaxi año 2018. Propuesta de un modelo de calidad´. Paola Beatriz Cuyo Sigcha y Taña Jackeline Mora Aroca - 143 páginas ; 30 cm.
Incluye CD-Rom, anexos
Proyecto (Licenciado Comercio y administración); Medina López; Tut.
1. Información general. 2. Descripción del proyecto. 3. Justificación del proyecto. 4. Beneficiarios del proyecto. 5. El problema de investigación. 6. Objetivos. 7. Actividades y sistema de tareas en relación a los objetivos planteados. 8. Fundamentación científico teórica. 9. Preguntas científicas. 10. Metodologías y diseño experimental. 11. Análisis y discusión de resultados. 12. Impacto social, técnico y económico. 13. Presupuesto para la elaboración del proyecto. 14. Conclusiones y recomendaciones. 15. Referencias bibliográfica. 16. Anexos.
LOS PROYECTOS DE INVESTIGACIÓN SON DE USO EXCLUSIVO EN LA SALA DE LECTURA
La presente investigación tuvo como objetivo general, proponer un manual de calidad de servicio de atención para lograr la satisfacción de los clientes de las farmacias del cantón La Maná, provincia de Cotopaxi, año 2019. La metodología aplicada fue deductiva - inductiva y sintetica, los tipos de investigación fueron bibliográfica, formativa, exploratoria y descriptiva utilizando la técnica de la encuesta y un censo. El censo se aplicó a 18 propietarios de los establecimientos farmacéuticos así como la encuesta se aplicó a 367 clientes lamanenses. Los resultados del diagnóstico de este sector evidenciaron que los propietarios de estas farmacias están planificando y ejecutando la capacitación de su personal, observándose limitaciones por la falta de un sistema para recepción de reclamos y de un sistema de retroalimentación del cliente. A pesar que la evaluación de las farmacias bajo el modelo SERVPERF, evidenció un nivel aceptable, sin embargo, los componentes de fiabilidad, empatía y elementos tangibles evidenciaron cláusulas por debajo de la aceptabilidad, como es el caso de la falta de sistemas de retroalimentación del cliente, sistemas informáticos para minimizar el riesgo de falta de stock, limitaciones de materiales informativos y comunicación con los usuarios, entre los más importantes. Se propuso el diseño de un manual de calidad en donde se establecen diversos instructivos o alternativas para el fortalecimiento de la calidad de la atención al cliente. En conclusión, se mantiene la expectativa que la implementación de la propuesta tenga un impacto significativo en la satisfacción de los clientes.
INGENIERIA COMERCIAL GESTIÓN CALIDAD DEL SERVICIO SATISFACCIÓN DEL CLIENTE MODELO SERVPERF MANUAL SISTEMA DE LA CALIDAD
PROYECTO 658 C993ca
Calidad de servicio y satisfacción del cliente de las farmacias del cantón La Maná, provincia de Cotopaxi año 2018. Propuesta de un modelo de calidad´. Paola Beatriz Cuyo Sigcha y Taña Jackeline Mora Aroca - 143 páginas ; 30 cm.
Incluye CD-Rom, anexos
Proyecto (Licenciado Comercio y administración); Medina López; Tut.
1. Información general. 2. Descripción del proyecto. 3. Justificación del proyecto. 4. Beneficiarios del proyecto. 5. El problema de investigación. 6. Objetivos. 7. Actividades y sistema de tareas en relación a los objetivos planteados. 8. Fundamentación científico teórica. 9. Preguntas científicas. 10. Metodologías y diseño experimental. 11. Análisis y discusión de resultados. 12. Impacto social, técnico y económico. 13. Presupuesto para la elaboración del proyecto. 14. Conclusiones y recomendaciones. 15. Referencias bibliográfica. 16. Anexos.
LOS PROYECTOS DE INVESTIGACIÓN SON DE USO EXCLUSIVO EN LA SALA DE LECTURA
La presente investigación tuvo como objetivo general, proponer un manual de calidad de servicio de atención para lograr la satisfacción de los clientes de las farmacias del cantón La Maná, provincia de Cotopaxi, año 2019. La metodología aplicada fue deductiva - inductiva y sintetica, los tipos de investigación fueron bibliográfica, formativa, exploratoria y descriptiva utilizando la técnica de la encuesta y un censo. El censo se aplicó a 18 propietarios de los establecimientos farmacéuticos así como la encuesta se aplicó a 367 clientes lamanenses. Los resultados del diagnóstico de este sector evidenciaron que los propietarios de estas farmacias están planificando y ejecutando la capacitación de su personal, observándose limitaciones por la falta de un sistema para recepción de reclamos y de un sistema de retroalimentación del cliente. A pesar que la evaluación de las farmacias bajo el modelo SERVPERF, evidenció un nivel aceptable, sin embargo, los componentes de fiabilidad, empatía y elementos tangibles evidenciaron cláusulas por debajo de la aceptabilidad, como es el caso de la falta de sistemas de retroalimentación del cliente, sistemas informáticos para minimizar el riesgo de falta de stock, limitaciones de materiales informativos y comunicación con los usuarios, entre los más importantes. Se propuso el diseño de un manual de calidad en donde se establecen diversos instructivos o alternativas para el fortalecimiento de la calidad de la atención al cliente. En conclusión, se mantiene la expectativa que la implementación de la propuesta tenga un impacto significativo en la satisfacción de los clientes.
INGENIERIA COMERCIAL GESTIÓN CALIDAD DEL SERVICIO SATISFACCIÓN DEL CLIENTE MODELO SERVPERF MANUAL SISTEMA DE LA CALIDAD
PROYECTO 658 C993ca