MARC details
| 000 -LEADER |
|---|
| campo de control de longitud fija |
03536nam0a22003130i04500 |
| 001 - NÚMERO DE CONTROL |
|---|
| campo de control |
UTC-106897 |
| 005 - FECHA Y HORA DE LA ÚLTIMA TRANSACCIÓN |
|---|
| campo de control |
20240326112715.0 |
| 008 - DATOS DE LONGITUD FIJA--INFORMACIÓN GENERAL |
|---|
| campo de control de longitud fija |
240325s2019####ec#####grm####00####spa#d |
| 082 ## - NÚMERO DE LA CLASIFICACIÓN DECIMAL DEWEY |
|---|
| Número de clasificación |
PROYECTO 658 C993ca |
| 100 ## - ENTRADA PRINCIPAL--NOMBRE DE PERSONA |
|---|
| Nombre de persona |
Cuyo Sigcha, Paola Beatriz |
| 245 ## - MENCIÓN DEL TÍTULO |
|---|
| Título |
Calidad de servicio y satisfacción del cliente de las farmacias del cantón La Maná, provincia de Cotopaxi año 2018. Propuesta de un modelo de calidad´. |
| Mención de responsabilidad, etc. |
Paola Beatriz Cuyo Sigcha y Taña Jackeline Mora Aroca |
| 264 ## - PRODUCCIÓN, PUBLICACIÓN, DISTRIBUCIÓN, FABRICACIÓN Y COPYRIGHT |
|---|
| Producción, publicación, distribución, fabricación y copyright |
Ecuador : |
| 264 ## - PRODUCCIÓN, PUBLICACIÓN, DISTRIBUCIÓN, FABRICACIÓN Y COPYRIGHT |
|---|
| Producción, publicación, distribución, fabricación y copyright |
La Maná : |
| Nombre del de productor, editor, distribuidor, fabricante |
Universidad Técnica de Cotopaxi ; |
| Fecha de producción, publicación, distribución, fabricación o copyright |
2019 |
| 300 ## - DESCRIPCIÓN FÍSICA |
|---|
| Extensión |
143 páginas ; |
| Dimensiones |
30 cm. |
| 336 ## - TIPO DE CONTENIDO |
|---|
| Término de tipo de contenido |
texto |
| Código de tipo de contenido |
txt |
| Fuente |
rdacontent |
| 337 ## - TIPO DE MEDIO |
|---|
| Nombre/término del tipo de medio |
no mediado |
| Código del tipo de medio |
n |
| Fuente |
damedia |
| 338 ## - TIPO DE SOPORTE |
|---|
| Nombre/término del tipo de soporte |
volumen |
| Código del tipo de soporte |
nc |
| Fuente |
rdacarrier |
| 500 ## - NOTA GENERAL |
|---|
| Nota general |
Incluye CD-Rom, anexos |
| 502 ## - NOTA DE TESIS |
|---|
| Nota de tesis |
Proyecto (Licenciado Comercio y administración); Medina López; Tut. |
| 505 ## - NOTA DE CONTENIDO CON FORMATO |
|---|
| Nota de contenido con formato |
1. Información general. 2. Descripción del proyecto. 3. Justificación del proyecto. 4. Beneficiarios del proyecto. 5. El problema de investigación. 6. Objetivos. 7. Actividades y sistema de tareas en relación a los objetivos planteados. 8. Fundamentación científico teórica. 9. Preguntas científicas. 10. Metodologías y diseño experimental. 11. Análisis y discusión de resultados. 12. Impacto social, técnico y económico. 13. Presupuesto para la elaboración del proyecto. 14. Conclusiones y recomendaciones. 15. Referencias bibliográfica. 16. Anexos. |
| 506 ## - NOTA DE RESTRICCIONES AL ACCESO |
|---|
| Limitaciones de acceso |
LOS PROYECTOS DE INVESTIGACIÓN SON DE USO EXCLUSIVO EN LA SALA DE LECTURA |
| 520 ## - RESUMEN, ETC. |
|---|
| Sumario, etc. |
La presente investigación tuvo como objetivo general, proponer un manual de calidad de servicio de atención para lograr la satisfacción de los clientes de las farmacias del cantón La Maná, provincia de Cotopaxi, año 2019. La metodología aplicada fue deductiva - inductiva y sintetica, los tipos de investigación fueron bibliográfica, formativa, exploratoria y descriptiva utilizando la técnica de la encuesta y un censo. El censo se aplicó a 18 propietarios de los establecimientos farmacéuticos así como la encuesta se aplicó a 367 clientes lamanenses. Los resultados del diagnóstico de este sector evidenciaron que los propietarios de estas farmacias están planificando y ejecutando la capacitación de su personal, observándose limitaciones por la falta de un sistema para recepción de reclamos y de un sistema de retroalimentación del cliente. A pesar que la evaluación de las farmacias bajo el modelo SERVPERF, evidenció un nivel aceptable, sin embargo, los componentes de fiabilidad, empatía y elementos tangibles evidenciaron cláusulas por debajo de la aceptabilidad, como es el caso de la falta de sistemas de retroalimentación del cliente, sistemas informáticos para minimizar el riesgo de falta de stock, limitaciones de materiales informativos y comunicación con los usuarios, entre los más importantes. Se propuso el diseño de un manual de calidad en donde se establecen diversos instructivos o alternativas para el fortalecimiento de la calidad de la atención al cliente. En conclusión, se mantiene la expectativa que la implementación de la propuesta tenga un impacto significativo en la satisfacción de los clientes. |
| 526 ## - NOTA DE INFORMACIÓN SOBRE EL PROGRAMA DE ESTUDIO |
|---|
| Nombre del programa |
Facultad de Ciencias Administrativas ; |
| 526 ## - NOTA DE INFORMACIÓN SOBRE EL PROGRAMA DE ESTUDIO |
|---|
| Nombre del programa |
Carrera de Ingeniería Comercial |
| 526 ## - NOTA DE INFORMACIÓN SOBRE EL PROGRAMA DE ESTUDIO |
|---|
| Nombre del programa |
VA/ag |
| 650 ## - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA |
|---|
| Término de materia o nombre geográfico como elemento de entrada |
INGENIERIA COMERCIAL GESTIÓN CALIDAD DEL SERVICIO SATISFACCIÓN DEL CLIENTE MODELO SERVPERF MANUAL SISTEMA DE LA CALIDAD |
| 700 ## - ENTRADA AGREGADA--NOMBRE PERSONAL |
|---|
| Nombre de persona |
Mora Aroca, Taña Jackeline |
| 942 ## - ELEMENTOS DE ENTRADA SECUNDARIOS (KOHA) |
|---|
| Fuente del sistema de clasificación o colocación |
Clasificación Decimal Dewey |
| Tipo de ítem Koha |
Tesis |
| Suprimir en OPAC |
No |
