No sin mi cliente : gestión de quejas y reclamaciones María Claudia Londoño Mateus

1. Introducción. 2. Diferencias entre quejas y reclamaciones. 3. El servicio de atención al cliente. 4. Los servicios de atención al cliente. 5. La tecnología y la relación con el cliente. 6. Factor humano si importa. Actitudes y aptitudes antes de las reclamaciones. 7. La información al cliente. 8. Los procedimientos para el tratamiento de las reclamaciones.

Sin el Cliente, no hay actividad ni ingresos. En mercado ha cambiado radicalmente porque en realidad han cambiado todos los actores de éste. Se ha producido grandes transformaciones en los sistemas de producción y operación. Todos estamos ya familizarizados con términos como deslocalización, externalización, etc. Nos encontramos en un mundo globalizado y mucho más competivo, en el que las empresas y no solo las empresas, tambien las entidades públicas, tienen que mostrar un factor diferenciador a su público objetivo y a la competencia.

Licenciatura en Comunicación, Licenciatura en Administración de Empresas.