Marketing de servicios Conceptos, estrategias y casos Hoffman, K. Douglas y Bateson John E.
Material type:
TextMéxico : Cengage Learning 2012Edition: 4Description: 443 páginas ; 26 cm. ilContent type: - texto
- no mediado
- volumen
- 978607481634
- 658.8 H6991ma
| Item type | Current library | Collection | Call number | Copy number | Status | Date due | Barcode | |
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Libros
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Biblioteca La Maná COMERCIAL / LA MANÁ | Acervo general de Libros | 658.8 H6991ma (Browse shelf(Opens below)) | Ej.1 | Available | M001650-14 |
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| 658.8 C9989ma Marketing Internacional | 658.8 D282ma Marketing en empresas de servicios | 658.8 F3837es Estrategia de marketing | 658.8 H6991ma Marketing de servicios Conceptos, estrategias y casos | 658.8 K874di Dirección de marketing | 658.8 L7329ma Marketing empresarial Dirección como estrategía competitiva | 658.8 L8478at Atención al cliente y gestión de reclamaciones |
1. Introducción a los servicios. 2. El sector servicios: supersectores y consideraciones éticas. 3. Diferencias fundamentales entre bienes y servicios. 4. Comportamiento del consumidor de servicios. 5. El proceso de entrega del servicio. Fijación de precios de los servicios. 6. Desarrollo de la estrategia de comunicación del servicio. 7. Administración de la evidencia física de la empresa. 8. Las personas como estrategia: administración de los consumidores de servicios. 9. Definición y medición de la satisfacción del cliente. 10. Definición y medición de la calidad en el servicio. 11. Lealtad y retención de los clientes. 12. La unión de las piezas: cómo crear una cultura de servicio de clase mundial.
El objetivo principal de este libro es proporcionar material que no solo introduzca al lector en el ámbito del marketing de servicios, sino que lo familiaricen con temas específicos de servicio al cliente. Además del conocimiento tradicional de las empresas, el mundo de los negocios demanda ahora mayores competencias de los empleados en el desarrollo de procesos de servicio efectivos, la construcción significativa de serviespacios, la satisfacción de habilidades de servicios que son esenciales en el crecimiento y el mantenimiento de la base actual de clientes.
VA/ad
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