Calidad del servicio y la fidelización de los clientes de las empresas que ofrecen el servicio de internet en el cantón La Maná. Verónica Silvana Coba Baño y Yosselyn Adriana Vallejo Intriago

By:

Coba Baño, Verónica Silvana

Contributor(s):

Vallejo Intriago, Yosselyn Adriana

Material type: Text

TextEcuador :La Maná : Universidad Técnica de Cotopaxi ; 2022Description: 99 páginas ; 30 cmContent type:

texto

Media type:

no mediado

Carrier type:

volumen

Subject(s):

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS, CALIDAD DEL SERVICIO, FIDELIZACIÓN DE CLIENTES, SERVICIO DE INTERNET

DDC classification:

PROYECTO 658 C6529ca

Online resources:

Documento

Contents:

1. Información general. 2. Descripción del proyecto. 3. Justificación. 4. Beneficiarios. 5. Problema de la investigación. 6. Objetivos. 7. Actividades y sistemas de tareas en relación a los objetivos. 8. Fundamentación científica técnica. 9. Hipótesis de trabajo (investigación). 10. Metodología de la investigación. 11. Análisis y discusión de los resultados. 12. Comprobación de hipótesis. 13. Conclusiones y recomendaciones. 14. Referencias bibliográficas. 15. Anexos.

Dissertation note: Proyecto (Licenciado en Administración de Empresas); Cabrera, Fabricio; Tut. Summary: Con la llegada del internet las barreras de comunicación disminuyen y dan paso al uso más elevado de las herramientas digitales. En un mercado cada vez más competitivo lleno de consumidores exigentes, la calidad del servicio de internet resulta primordial, y da como resultado la fidelidad del cliente. Tras la pandemia COVID-19 la normalidad virtual se hace presente y con ella los problemas de conectividad. Las empresas que ofertan el servicio de internet juegan un papel fundamental porque el usuario puede realizar actividades: teletrabajo, clases virtuales y entretenimiento. El proyecto de investigación busca determinar la relación que existe entre la calidad del servicio y la fidelización de los clientes en las 8 empresas proveedoras del servicio de internet del cantón La Maná. La investigación es de tipo documental, descriptiva y de campo. La población de estudio corresponde a 15.050 clientes y la muestra es de 389 usuarios del servicio de internet. Los resultados: velocidad, precio, atención al cliente, cobertura, innovación, beneficios y promociones; reflejan los elementos de calidad que los usuarios toman en cuenta al momento de contratar un servicio de internet. Los usuarios eligen en un 68,38% la velocidad como un elemento importante para contratar un servicio de internet. a diferencia del precio en un 24,42%. Enlace Net tiene un 76,92% de usuarios que se encuentran de acuerdo con la calidad del servicio que esta empresa les brinda por lo que destaca de su competencia. La empresa que más fidelizados tiene a sus clientes es Pato Net con un 74,63% de clientes que especifican nunca se cambiarían de empresa. Para comprobar la relación entre la variable calidad del servicio y fidelización de los clientes se utilizó el análisis estadístico de correlaciones bivariadas en el programa SPSS. Se obtiene como resultado un p-valor de 0,001, es decir, existe relación significativa entre la calidad del servicio y la fidelización de los clientes. Para concluir, el coeficiente de correlación es de 0,875, esta relación es directa y positiva lo que indica que a mayor calidad del servicio mayor fidelización de los clientes.

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Item type	Current library	Collection	Call number	Copy number	Status	Date due	Barcode
Tesis	Biblioteca La Maná COMERCIAL / LA MANÁ	Colección / Fondo / Acervo / Resguardo	PROYECTO 658 C6529ca (Browse shelf(Opens below))	Ej.1	Available		PIM-000492

Incluye CD-Rom, anexos

Proyecto (Licenciado en Administración de Empresas); Cabrera, Fabricio; Tut.

LOS PROYECTOS DE INVESTIGACIÓN SON DE USO EXCLUSIVO EN LA SALA DE LECTURA

Con la llegada del internet las barreras de comunicación disminuyen y dan paso al uso más elevado de las herramientas digitales. En un mercado cada vez más competitivo lleno de consumidores exigentes, la calidad del servicio de internet resulta primordial, y da como resultado la fidelidad del cliente. Tras la pandemia COVID-19 la normalidad virtual se hace presente y con ella los problemas de conectividad. Las empresas que ofertan el servicio de internet juegan un papel fundamental porque el usuario puede realizar actividades: teletrabajo, clases virtuales y entretenimiento. El proyecto de investigación busca determinar la relación que existe entre la calidad del servicio y la fidelización de los clientes en las 8 empresas proveedoras del servicio de internet del cantón La Maná. La investigación es de tipo documental, descriptiva y de campo. La población de estudio corresponde a 15.050 clientes y la muestra es de 389 usuarios del servicio de internet. Los resultados: velocidad, precio, atención al cliente, cobertura, innovación, beneficios y promociones; reflejan los elementos de calidad que los usuarios toman en cuenta al momento de contratar un servicio de internet. Los usuarios eligen en un 68,38% la velocidad como un elemento importante para contratar un servicio de internet. a diferencia del precio en un 24,42%. Enlace Net tiene un 76,92% de usuarios que se encuentran de acuerdo con la calidad del servicio que esta empresa les brinda por lo que destaca de su competencia. La empresa que más fidelizados tiene a sus clientes es Pato Net con un 74,63% de clientes que especifican nunca se cambiarían de empresa. Para comprobar la relación entre la variable calidad del servicio y fidelización de los clientes se utilizó el análisis estadístico de correlaciones bivariadas en el programa SPSS. Se obtiene como resultado un p-valor de 0,001, es decir, existe relación significativa entre la calidad del servicio y la fidelización de los clientes. Para concluir, el coeficiente de correlación es de 0,875, esta relación es directa y positiva lo que indica que a mayor calidad del servicio mayor fidelización de los clientes.